Léto je v plném proudu a s ním i sezóna dovolených. Kdo se rozhodne své volno strávit na chatě či u rybníka, většinou má obavu pouze o počasí. Pokud se něco pokazí, nebývá to komu vyčíst. Naopak ti, kteří využili služeb cestovních kanceláří a čeká je zájezd k moři či za poznáním, svěřují osud své dovolené někomu, kdo je profesionál a je za ni odpovědný. Jak na to, když není vše podle vašich představ a dohodnutých podmínek?

Občanský zákoník už před rokem přinesl do úpravy smlouvy o zájezdu, dříve smlouvy cestovní, nové prvky a trochu vyděsil cestovní kanceláře. Zavedl totiž něco, čemu říká újma za narušení dovolené, což je institut známější pod pojmem odpovědnost za ztrátu radosti z dovolené. Ke slovu se dostane ve chvíli, kdy cestovní kancelář nebo její dodavatel něco opravdu hodně pokazí. Jak by měla odpovědnost za vady a škodu fungovat v praxi, si vysvětlíme na praktických modelových situacích.

Když je realita trochu jiná

Představte si, že se těšíte na dovolenou a z katalogu cestovní kanceláře si vyberete tu pravou. Podle fotek to vypadá nádherně: průzračné moře, bělostný písek, hotel s palmami pár metrů od moře. Abyste se utvrdili, že si to opravdu užijete, připlatíte si pokoj ve třetím patře s balkónem a výhledem na moře. Nezapomenete se zeptat ani na výtah a pracovník kanceláře vás ujistí, že to na místě vypadá přesně tak, jak si představujete. Po příjezdu je ale něco jinak. Všichni hosté už bydlí a vy stále čekáte na recepci. Po dvou nervózních hodinách vás odvezou o něco dále, hotel není tak nádherný, jak jste si představovali a hlavně – je to daleko.

Co teď?

Každý poučený spotřebitel by měl vědět, že nápravy je nejlepší domáhat se hned na místě. Pořadatel je povinen zajistit náhradu, a pokud ji nesjedná včas, můžete si ji zařídit ve vlastní režii na jeho náklady. Lhůtu si stanovíte sami a měla by být přiměřená okolnostem. Pokud se delegát snaží dělat svou práci, buďte shovívaví. Zajistí-li nápravu za chvilku, většinou na konci dovolené ani nebudete vědět, že se něco stalo. Když ale zástupce cestovní kanceláře vašim oprávněným nárokům nevyhoví, dojde k porušení smlouvy a za to se platí.

Ubytují-li vás ve stejném hotelu, jen ne s touženým výhledem, pak máte nárok, aby vám vrátili rozdíl v ceně. Pokud se v neštěstí poštěstí a místo klasického pokoje dostanete královské apartmá, jde to na vrub pořadatele a vy nemusíte platit nic navíc.

Pro cestovní kanceláře je někdy komplikované pochopit, že když vadu nenapraví hned, poskytují službu s vadou a i za tu zákazníkovi přísluší patřičná sleva. Představte si již nastíněnou situaci s tím rozdílem, že vás ve vzdálenějším hotelu bez výhledu nechají sedm z celkem 14 dní vaší dovolené. Smlouvu plnili vadně, proto máte nárok na slevu. Ta se však nebude vypočítávat z celé ceny zájezdu, ale jen ze špatně poskytnuté části, v našem případě tedy z poloviny.

O jakou slevu si říct?

Žádná závazná paušální tabulka neexistuje, ale sousední německé soudy používají tzv. Frankfurtskou tabulku slev. Pro orientaci může sloužit i českému spotřebiteli, i když nejede s německou kanceláří. Dle této tabulky zákazníkovi přísluší v konkrétním případě sleva 10–25 % za jiný než smluvený hotel (posuzováno dle vzdálenosti), 5–10 % za chybějící přislíbený výhled na moře a 5–10 % za nefunkční výtah.

Pokud bychom slevy pouze sečetli, došli bychom k závěru, že zákazník má nárok na slevu 20–45 %. Tak jednoduché to ale nebude. Konkrétní výši slevy budete odvozovat od vzdálenosti hotelu od místa, kde měl být. Bude-li o pár metrů dále, ale na stejné pláži, pak ani sleva nebude vysoká. Budete-li k němu naopak bloudit přes celé město, pak se můžete přiblížit horní hranici sazby. Chybějící výtah může být pro staršího člověka velká nepříjemnost, mladým sportovcům naopak příliš vadit nemusí. A výhled? Ten nejspíš bude vadou spíše podružnou. Zkaženou dovolenou byste v tomto případě těžko dovodili – podobné peripetie jsou sice nepříjemné, ale na nemajetkovou újmu to nebude.

Nemyslete si také, že v případě většího množství vad na cestovní kanceláři vyděláte, tedy že vám zaplatí více, než vás zájezd stál. Každá konkrétní situace se bude posuzovat individuálně a cestovka se vynasnaží, aby pokud možno nezaplatila nic. Přehnaně vysoký nárok, pokud jste opravdu nezažili „peklo“ v očekávaném ráji, těžko někdo uzná a u soudu by bylo poměrně komplikované ho prokázat.

Pokud nevyřídíte nápravu či slevu hned na místě, čeká vás ještě reklamační řízení doma. Pozor, na vytknutí vad cestovní kanceláři se zkrátila lhůta, a pokud to provedete déle než měsíc po skončení zájezdu, nemusíte se domoci ničeho. Pro reklamační řízení si připravte podklady. Pokud v pokoji chytíte hmyz, radši si ho vyfoťte, vozit ho v krabičce domů je zbytečné. Hodit se mohou výpovědi svědků, protokoly z místa a podobně.